Le télétravail a été adopté de force durant le confinement et cette tendance va probablement perdurer les mois voire les années à venir. Les pressions sur les équipes IT augmentent également. L'assistance aux utilisateurs travaillant à domicile met à l'épreuve tout leur répertoire de compétences.
Pour certains employés, télétravail est une nouvelle expérience, ce qui signifie que les professionnels de l'IT doivent faire preuve d'empathie à l'égard des "clients" internes. "Lorsque quelque chose ne va pas avec leur PC, ordinateur portable ou tablette, ou s'ils ont des problèmes avec leur infrastructure de bureau virtuel (VDI), nos collaborateurs peuvent paniquer. Il est impératif que nous les rassurions en leur disant que nous trouverons un moyen de résoudre leur problème technique.", déclare Juneid Beekhun, ingénieur en support informatique au sein du groupe Morgan Philips.
On ne saurait trop insister sur les compétences en matière de communication. Les équipes IT ont affaire à l’ensemble des collaborateurs du monde entier qui présentent non seulement un large éventail de problèmes différents, mais aussi des niveaux de connaissances techniques. "En plus de rester calmes, nous devons toujours garder le sourire. Cela se verra dans le ton de notre voix, nous devons leur garantir qu'ils sont entre de bonnes mains. La personne doit se sentir à l'aise et confiante dans notre capacité à trouver une solution.", ajoute Juneid.
Satisfaction des utilisateurs
Les demandes étant envoyées de différentes manières - généralement par e-mail, messagerie instantanée ou téléphone - d'autres compétences clés sont requises de la part du professionnel du support informatique. "Peu importe la manière dont vous êtes contacté, les mêmes principes s'appliquent : vous devez donner la priorité aux questions les plus urgentes, mais sans ignorer personne. Par exemple, si je suis en train d'installer un logiciel, je peux répondre à quelqu'un d'autre et lui faire savoir que je le recontacterai à une heure précise. Vous devez donc être organisé et rentabiliser votre temps, tout en étant courtois et serviable".
La pandémie a engendré des défis qui lui sont propres. Une grande partie des collaborateurs travaillant désormais chez eux et les entreprises recrutant à distance, il est impératif que les employés disposent des outils nécessaires à l'exercice de leur métier. "Nous devons prévoir plusieurs scénarios, tels que des ordinateurs portables endommagés afin de garantir la continuité de leur activité avec un minimum de perturbations. Tout le monde n'a pas une bonne connexion Wi-Fi, nous devons aussi réfléchir à ce que nous pouvons faire pour améliorer la situation", note M. Beekhun.
Enfin, même si le travail d'un ingénieur en support informatique consiste à répondre aux besoins des parties prenantes internes, les bonnes vieilles compétences en matière de service à la clientèle ne manquent jamais. Comme le fait remarquer M. Beekhun, "Nous devons toujours nous rappeler que nous avons affaire à des personnes. Je vends effectivement mes services informatiques, donc c'est un peu comme si vous dirigiez votre propre entreprise. Vous voulez vous assurer que votre client part satisfait et reviendra avec plaisir".