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Les effets du confinement sur le secteur du e-commerce

Les effets du confinement sur le secteur du e-commerce

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Le confinement a évidemment été un vrai challenge pour le secteur du retail. La totalité des magasins physiques ayant été fermés durant le confinement, le e-commerce a été l’enjeu majeur et l’urgence pour de nombreuses sociétés. Une étude montre que 30% de la population a consommé davantage sur internet mais plus d’un français sur deux a mis en lumière des expériences utilisateurs peu satisfaisantes ou des gestions de stocks médiocres.

Le secteur de la mode est le secteur ayant eu le moins de pertes suite à la crise du Covid-19. Le secteur progresse même de 1,8 point selon une étude de la FEVAD et reste dominé par les pure players. Les sorties shopping étaient le loisir préféré des français, mais la réouverture des magasins est fastidieuse et lente, il est donc primordial de miser sur le e-commerce. Les clients ne sont pas tous prêts à revenir en boutique et les nombreuses contraintes de distanciation empêchent une reprise « normale » de l’activité. Les enseignes sont obligées d’établir des quotas de personnes pouvant entrer en même temps dans les magasins. Les géants du secteur sont Amazon, avec 37,2% de parts de marché, Veepee avec 18,8% et Vinted avec 15,5%. Ils écrasent largement les autres acteurs, c’est pour cela qu’il faut être innovant et créatif en répondant aux besoins des clients et optimiser leur expérience .

Alors comment améliorer l’expérience client ?

En misant sur un bon outil de CRM, il est essentiel de connaître ses clients et de pouvoir les informer des évolutions de l’activité. Il faut également assurer techniquement en prévoyant des serveurs qui supportent les grands nombres de connexions. Certains acteurs de la grande distribution, comme Leclerc, ont même établi des files d’attente pour éviter la saturation de leurs serveurs. Un autre aspect fait partie de l’expérience client : le conseil. Ce n’est pas parce que les commandes se font en ligne qu’il faut oublier cette valeur ajoutée de conseil. Également, la gestion des stocks est complexe d’autant plus si les connexions sont très nombreuses et simultanées. L’un des autres fort enjeu est la livraison. Souvent tributaire de La Poste, c’est un point essentiel qui a été mis en avant durant le confinement. Retards, pertes, il est essentiel pour la marque d’apporter un service transparent et efficace. C’est d’ailleurs pour cela qu’il est essentiel d’avoir des liens de suivis que ce soit pour le client mais également pour la société afin d’établir des statistiques. Pour les plus petites sociétés, des marketplaces voient le jour afin de proposer de la livraison et promouvoir l’économie locale comme Epicery par exemple, qui vient d’ouvrir leurs services à de nouvelles villes.

Évidemment, avec les nouveaux enjeux pour ce secteur, s’accompagnent des opportunités de postes. Les métiers dans le secteur du digital deviennent essentiels. Ce sont des missions déjà bien connues mais qui ont pris une toute nouvelle dimension : des chefs de projets SEO et SEA, des product owner, des chargés de communication digitale, mais également des chefs de projets CRM et de plus en plus de growth hacker. À terme, nous allons voir apparaître de nouveaux métiers qui seront à la croisée de l’intelligence artificielle et de l’intelligence humaine. La crise a finalement mis en exergue des métiers qui auparavant étaient les premiers budgets coupés, les métiers du digital vont continuer à évoluer dans les années qui viennent

Laura Lupo, Consultante en recrutement - Digital & Webmarketing - Fyte France

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