Fiches Métiers

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Fiche Métier

Customer Success Manager F/H

Description & rôle

Le Customer Success Manager (CSM), également appelé responsable du succès client, a pour rôle d’accroître la satisfaction et la fidélisation des consommateurs. Il occupe une place majeure dans la stratégie marketing d’une entreprise. Cet expert est chargé d'entretenir une bonne relation avec les clients et de traiter leurs recommandations, avis et réclamations. Pour lui, l'intérêt de chaque acheteur est au cœur de ses priorités. Le CSM veille à ce que les besoins et les exigences de l'acheteur soient respectés et que les clients se sentent valorisés.

En étroite collaboration avec l’Account Manager, le Customer Success Manager met en place certaines actions dans le but d’améliorer le processus d’achat des consommateurs. Son intervention présente une influence importante sur l’expérience client. L’objectif d’un Customer Success Specialist est de favoriser la croissance ainsi que l’image de marque de l’entreprise tout en gérant et en optimisant le portefeuille client.

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Salaire

Junior

0-5 années d'expérience

35k-45k€

Confirmé

5-10 années d'expérience

40k-65k€

Senior

Plus de 10 ans d'expérience

65k€+

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Missions Principales

En tant que responsable de la satisfaction des clients, le Customer Success Manager propose des solutions personnalisées pour répondre à leurs attentes spécifiques. Chargé d’analyser les KPI, il recueille les feedbacks afin de fournir des pistes d’amélioration si nécessaire. Cet expert propose des formations concernant l’assistance à la clientèle aux responsables de vente. Assurant la gestion des réclamations des clients, il s’occupe de trouver des solutions efficaces pour résoudre les problèmes. Considéré comme un interlocuteur privilégié des consommateurs, il se présente comme une personne de confiance avec qui ils peuvent échanger. Le Customer Success Manager prend en main la gestion d’un portefeuille client. Il propose des services d’up-selling et de cross-selling afin d’améliorer les satisfactions des acheteurs.

En plus de manager les équipes de support client, ce professionnel réalise d’autres tâches importantes, telles que la rédaction des rapports, la mise à jour des comptes clients, le suivi du plan d’action et l’élaboration des stratégies de fidélisation des clients.

Le Customer Success Manager est également chargé de l’analyse de l’expérience utilisateur, la promotion de la marque et l’accompagnement des clients dans leur processus d’achat.

Formations

Licence en marketing et commerce international
Master avec spécialisation en marketing
Master en commerce
Master en communication

Compétences

Hard Skills

Maîtrise des outils de communication et de vente : l’emploi de Customer Success Manager peut nécessiter l’utilisation des logiciels et des outils tels que le CRM, le Hubspot, le Calendly, etc.
Connaissance approfondie sur la relation client : un bon responsable du succès client doit être capable d’établir une relation de confiance entre l’entreprise et les clients.
Connaissance juridique : il est important de maîtriser à la perfection le droit des consommateurs et celui du travail pour mener à bien les missions d’un Customer Success Manager.
Bonne appréhension de nouvelles technologies : un responsable de relation clientèle doit être capable d’aider chaque client dans la prise en main des différentes solutions digitales.
Connaissances en marketing : cette hard skill est indispensable pour mieux gérer les missions marketing. Maîtrise de la technique de ventes : pour espérer devenir Customer Success Manager, il est essentiel d’établir des stratégies innovantes afin de croître les ventes.
Connaissance des produits ou des services : un bon responsable clientèle connaît parfaitement les atouts et les inconvénients des services ou des produits que l’entreprise commercialise.
Maîtrise d’une langue étrangère : la connaissance d’une autre langue comme l’anglais est un atout.

Soft Skills

Empathie : un Customer Success Manager doit se mettre à la place du client afin de comprendre ses besoins.
Talent en communication : un chargé de comptes clients doit être à la fois charismatique, motivé et aussi un excellent communicant.
Qualité d’organisation : pour gérer au mieux différentes situations, une bonne organisation s’impose.
Pédagogie : un Customer Success Manager doit être un vrai pédagogue pour pouvoir former les membres de l’équipe et les clients.
Bon relationnel : le métier d’un responsable du succès client exige cette qualité. Cette dernière est essentielle pour l’assistance, la vente ainsi que le travail d’équipe en interne.
Esprit d’analyse et de synthèse : ce soft skill est indispensable afin d’identifier efficacement et rapidement les situations des clients.
Créativité : pour amener les clients à renouveler leur consommation, le Customer Success Manager doit proposer des offres de vente incitatives.
Goût pour le travail en équipe : un responsable fidélisation clientèle collabore quotidiennement avec les membres de l’équipe de vente et de support clientèle. Il doit demander leur avis avant de prendre une décision.
Proactivité : un CSM doit être en mesure de gérer les imprévus et de prendre des décisions rapidement.