Dans ce nouvel épisode de "Paroles d'expert", Fyte Digital & Webmarketing a souhaité donner la parole à Amandine, Directrice Marketing et E-commerce dans le secteur du retail. Confinements, restrictions et couvre-feu sont de véritables challenges pour le secteur du retail. Le e-commerce a été l’enjeu majeur et l’urgence pour de nombreuses sociétés.
Comment s'est porté le e-commerce pendant le(s) confinement(s) ?
La pandémie de la COVID-19 est venue bouleverser la manière dont nous achetons et ce que nous consommons. Le commerce a été dramatiquement impacté par la fermeture de la majorité des commerces physiques et les e-commerçant ont été également impactés.
La Fédération de la Vente à Distance (FEVAD) a mesuré un très fort recul des ventes sur internet en France les deux premières semaines du confinement de mars, fait totalement exceptionnel sur un canal de distribution habituellement en croissance soutenue.
Dans mon secteur, l'habillement, les ventes ont chuté de 30% la première semaine !
En mars, contrairement à ce que l'on aurait pu imaginer, les ventes ont continué de baisser jusqu'à -10% supplémentaires. Le retour à la croissance est heureusement arrivé en avril, avec +25% sur la première quinzaine et +40 % sur la seconde. Le secteur de la mode et du textile est remonté moins rapidement. Nous avons dû attendre mi-avril avant de retrouver le niveau d'avant confinement. À fin avril, le bilan du e-commerce en France est positif pour les catégories equipement maison, beauté-santé et sport-bricolage-jardinage. Pour l'habillement et la mode, l'accélération des ventes en ligne sur avril a tout juste permis de compenser le retard pris sur mars.
Comment les distributeurs ont-ils profité du e-commerce pendant cette période ?
La performance des distributeurs a été dépendante de 3 facteurs majeurs : le type de produits vendus, l'existence d'un moyen de vente en ligne et la capacité à livrer les clients dans des délais acceptables.
En plus des magasins physiques qui étaient fermés, 8% des e-shops des marques à enseigne et 4% des pure players étaient encore fermés fin mars. Les e-commerçants agiles qui ont réussi à continuer à livrer ont été les grands gagnants de cette période.
Pour cela ils ont souvent adapté leurs services : livraison gratuite (1/3 des sites) et augmentation des délais de retours (pour la majorité des e-shops) pour pallier à l'allongement des délais de livraison.
Grace à ces mesures, les pure players ont progressé de 15% à fin avril et les sites des enseignes traditionnelles ont affiché la spectaculaire croissance de +100%.
Confinement(s) : quels nouveaux services avez-vous mis en place ?
Selon une étude menée par Médiamétrie, 35% des cyberacheteurs reconnaissent que le confinement a eu un impact sur leurs habitudes de consommation : ils achèteront désormais davantage sur internet.
Ce changement de comportement devrait accélérer la croissance des commerçants présents sur le digital par rapport aux autres.
Étant donné l'abondance d'offre de produits et services en ligne, nous devons être attentifs à rester compétitifs sur les prix et la qualité de service apportée à nos internautes.
Voici quelques axes d'amélioration dont nous pouvons nous inspirer pour améliorer la qualité de nos prestations e-commerce :
- Travailler sur l'expérience client et l'accès à l'information,
- Humaniser la relation digitale en proposant des tutoriels et un service client capable de répondre rapidement et efficacement aux questions des internautes,
- Offrir un large choix de modes de paiements,
- Développer les choix des lieux de livraison (Click&Collect, Relais Colis, ...) et proposer la livraison gratuite,
- Développer la e-réservation,
- Faciliter les retours et les échanges.
Comment les commerces de proximité peuvent-ils profiter de ce boom face aux grands noms du retail ?
Il existe aujourd'hui de nombreuses possibilités de vente en ligne via les marketplaces, les pure players, les sites web en propre, les réseaux sociaux ou moteurs de recherche.
Selon la taille de la société et le type de produit ou service vendu, la solution choisie varie. L'important étant de se positionner sur le où les sites qui correspondent à la clientèle ciblée. Chaque secteur à ses sites dédiés. Un restaurateur choisira peut-être Uber Eats, alors qu'un jeune créateur de bijoux préfèrera surement Etsy et une boutique Facebook. Une marque de vêtements pourra se faire référencer par un pure player pour augmenter sa notoriété avant de créer son propre site web marchand. Google propose aussi un service gratuit de création de mini-sites qui permet de faire connaître son offre localement sur leur moteur de recherche.
Avec cette crise, nous avons pu constater l’attitude pragmatique dont ont fait preuve les commerçants, en adoptant des solutions efficaces pour la survie de leur business. Il y a eu le Click&Collect, des Marketplaces comme Rakuten mis à disposition des petits commerçants ou bien la création de nouveaux services pour leur faciliter la vie, … Que des processus agiles, rapides et organisés qui ont pour certains, augmenté la productivité de ces intermédiaires.
Cependant, tout le monde n'a pas suivi le mouvement. Les vendeurs qui n'ont pas encore entamé leur transition digitale doivent aller de l'avant, à coup d’initiatives et d’itérations pour créer un business vraiment flexible.
Cette crise n'est pas encore terminée et les plus performants seront les retailers qui pris le tournant “digital” pour créer des entreprises résilientes au sein d'organisations agiles.